INFORMAZIONI UTILI

Indennizzi automatici

In caso di mancato rispetto di tali standard specifici di qualità, Bluenergy corrisponderà al cliente, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 20,00 €, crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, come di seguito indicato:

a)  se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;

b)  se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base, ovvero 40,00 €;

c)  se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base, ovvero 60,00 €.

Esclusioni

Bluenergy non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:

a)  cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

b)  cause imputabili al cliente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi; solo limitatamente agli standard generali, rientrano tra gli impedimenti provocati da terzi eventuali ritardi del distributore a mettere a disposizione i dati tecnici richiesti dal venditore per poter fornire al cliente risposta motivata a reclamo scritto o a richiesta scritta di informazioni o a richiesta scritta di rettifica di fatturazione.

Inoltre Bluenergy non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico:

a)  relativamente a reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell’art. 45.6 dell’allegato A della delibera AEEG n.333/07;

b)  nel caso in cui al cliente sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;

c)  in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente perché non contengono le informazioni minime a ciò necessarie.

Modalità di indennizzo e tempistiche

Bluenergy accrediterà al cliente l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima fatturazione utile. Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzierà un credito a favore del cliente finale, che verrà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

L’indennizzo automatico, ove dovuto, verrà comunque corrisposto al cliente entro 8 mesi dalla data di ricevimento da parte di Bluenergy del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione.

Inoltre l’Autorità ha stabilito ulteriori casi di indennizzo automatico nel caso di violazione delle seguenti clausole contrattuali:

• mancato rispetto della periodicità di emissione delle fatture, stabilita nel contratto (20,00 €);
• mancata o irregolare comunicazione, in forma scritta, di variazioni unilaterali di clausole contrattuali, prima di 60 giorni dalla decorrenza della variazione stessa (30,00 €).

Anche per tali indennizzi le modalità per la corresponsione, i limiti temporali, le causali e le indicazioni da inserire nei documenti di fatturazione sono le medesime.

Accessibilità call center

Per quanto riguarda la qualità dei servizi telefonici (call center), l’Autorità ha stabilito indicatori e standard obbligatori relativamente all’accessibilità al servizio, al tempo medio di attesa e al livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine), allo scopo di limitare code di attesa troppo lunghe e ridurre il fenomeno delle linee occupate.